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  服務理念

  顧客在翰林地坪心目中的地位是至高無上的,翰林地坪一直將顧客比作是自己的總裁。顧客可以沒有翰林地坪,翰林地坪卻不能沒有顧客,翰林地坪存在的價值在于為顧客創造利益,滿足及超越顧客的需求。對于企業外部來說,顧客指的是經銷商、分銷商及終端客戶。公司全體員工樹立以顧客是總裁的服務意識,通過引導、培訓經銷商、分銷商提高管理責任、強化服務意識,達到服務終端客戶的目的。對于企業內部來說,顧客指的是內部員工。公司所有部門以服務的員工為總裁,提升全體員工的內部服務意識和服務水平,了解員工的需求,注重員工的感受,聽取員工的意見,不斷提高員工滿意度,為創造“放心雇主”而努力。

  內部客戶也就是企業員工。他們接受企業的內部服務并且為企業的外部客戶提供服務。他們是企業發展基本的內生力量,同時也是企業的行為主體。顯而易見,如果內部服務流程的質量出現問題,就必然會影響到外部顧客的服務。內部客戶也是影響總體客戶滿意度的重要的因素。

  服務目標:超越客戶期望

  學會打破客戶交往的平衡,不斷超出客戶的期望值,這是翰林地坪事業取得成功的關鍵。只有超越客戶期望的服務,才能創造出忠誠的客戶。忠誠的客戶是翰林地坪的財產,也是翰林地坪得以生存和發展的依據。了解顧客的期望值還遠遠不夠的,僅僅讓顧客滿意也是不夠的,我們需要不斷發展超出顧客期望。我們通過在我們需要不斷發展超出顧客期望。我們通過在VISPAC(價值、信息、速度、個性化、附送品、方便)等六 個方面的內容超出顧客的期望的話,那么顧客的忠誠度可能會顯著地上升。

  價值

  我們不斷提高提高顧客的感知價值,比如服務環境的外觀,設施的程度,產品的外觀包裝, 服務人員的儀表、企業的可信任程度及企業的品牌形象等,讓顧客使用公司的產品及服務之后感 覺物有所值。

  信息

  我們盡可能向顧客提供更多、更清晰、更有用的信息,超出顧客的期望值。

  速度

  我們通過合理的人員配置,提高服務水平和服務效率,改善服務意識和服務態度,盡可能提供快捷、迅速的服務,超出顧客的期望值。

  個性化

  我們以友好、禮貌的服務態度,關心、理解的服務素質,了解及挖掘每一個顧客的實際需求,向顧客提供個性化的服務。

  附加值

  公司對各項產品及服務精心進行設計,通過不斷提高產品和服務附加值,以產品及服務超出顧客的期望值。

  方便

  公司通過服務服務流程、服務程序的簡化及改造,不斷為顧客提供便利,超出顧客的期望值。


品質服務

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